マニュアルづくりの「やってはいけない」

仕事で成果を出す優秀な社員は、

必ず成果に直接結びつく望ましい行動を取っています。

（これを専門的には「ピンポイント行動」といいます）

売上を上げる社員は、

売上を上げるための望ましい行動を、

事故をおこさず安全な作業を徹底できえいる社員は、

安全行動を定着、習慣化させているということです。

この望ましい行動を「誰もが取れるように」するためには、

マニュアル、チェックリストが欠かせません。

しかし、多くの会社（特に大企業）が、

このマニュアル、チェックリストづくりの際に、

大きな間違いを犯しています。

それは「現場の声を聞いていない」というものです。

支社や支店、工場などを持つ大企業では、

多くの場合、本社の専門部署が

マニュアル、チェックリストづくりを担当します。

ここで「本社」が考える「望ましい行動」「望ましくない行動」と、

「現場」に必要なそれらとの間に、齟齬が生まれます。

たとえば工場における「指さし呼称」などは、

本社では「できて当たり前」と考える。

だからマニュアルには「安全を意識する」などという

曖昧な項目しか設けられなくなってしまうかもしれません。

しかし、現場には「何をもって『安全を意識する』ことなのか？」

が浸透していません。

まずは「指さし呼称のやり方」から記さなければならないのに、

それをスルーしてしまう…。

上の例はいささか極端かもしれませんが、

このような「本社の認識」と「現場の事情」のズレは、

大なり小なり、多くの企業で問題となっています。

では、現場をよく観察して、

それでマニュアル、チェックリストを作成すればいいかというと…。

実はここにも、「落とし穴」があります。

次回、さらに詳しくお話しさせていただきます。