こんにちは、石田です。

 

前回に引き続き、行動科学マネジメントを導入されている「ドコモ・サポート株式会社コール事業本部コール事業統括部」の浜田宏一部長へのインタビューをご紹介します。

 

なお、このインタビューの完全版は

こちらよりダウンロードできます。

 

■管理監督者と現場の〝ギャップ〟が問題に

──ドコモ・サポート様で顧客満足度(CS)向上に関して具体的に解決したい点はありましたか。また、解決した点があれば教えて下さい。

 

~浜田様~

やはりお客様への対応に関して、第一線で働いているコミュニケーターの方のパフォーマンスをいかに向上させるかということが、解決したい点でした。そのパフォーマンスがイコール〝お客様満足度〟に繋がっていくわけですから。

パフォーマンスを向上させるためには、コミュニケーターの方が働きやすい環境を作らなければならない。それを作る際に、行動科学マネジメントでいう「承認」の概念や「メンバーとの接触機会」、「声かけ」を実践していきました。

それによってスタッフの働く意欲が増し、パフォーマンスはとても向上していきましたね。

現場の担当者からは、「具体的な行動を明確に指示する行動が定着して、スタッフがみんな笑顔になった」とか「管理者の正しい行動がスタッフをフォローする業務において平準化され、安心して働いていただける職場環境に繋がった」という事例も報告されています。

また、管理監督者と現場のコミュニケーターとの〝ギャップ〟を埋めることも解決したい点でした。そこで現場の皆さんにアンケートをとり、管理監督者、SV、CCMそれぞれが自身で思っていること……また、管理監督者の行動がコミュニケーターにどう映っているかを聞き出し、それを集計して、ギャップがどれだけあるかということを測定しました。

はじめのアンケートの結果では、やはり管理者自身ができていると思っていることとコミュニケーターの立場からの思いとでは、かなり大きなギャップがありました。

そこでこのギャップを埋めていくために、「今までと違うどんな行動が必要かということをどんどん膨らませていきましょう」という呼びかけをしました。

「じゃあどうすればいいの」ということをスタッフの皆さんにいろいろ知恵を出してもらいながら、次の取り組み、次の取り組みと重ねていったのです。

 

(こうして行動科学マネジメントを導入、実践されていったドコモ・サポート様。
その後どんな変化があったのか……。次回、紹介していきたいと思います)