ドコモ・サポート株式会社-行動科学マネジメント導入事例ダウンロードページ

ドコモ・サポート株式会社コール事業本部コール事業統括部部長の浜田宏一氏インタビュー

【一部抜粋】

■「新しく来た人」がすぐにパフォーマンスを発揮できるように

──「行動科学マネジメント」を導入したいと感じた点は何でしょうか。

浜田氏 お客様からの問い合わせを受け付ける私どものコールセンターには複数の拠点があります。そして拠点1つの規模もかなり大きく、電話を受け付けるオペレーターが100名以上というところがほとんどです。そこに管理監督者やSV(スーパーバイザー)CCM(チーフコミュニケーター)、そしてコミュニケーターがいる、という構成です。

それぞれの立場の役割分担は、明確化されているのですが、個々の役割に対してマニュアル化されていなかったという事情がありました。それぞれの仕事は非常に専門性が高く、人事異動で新しく来られた管理者の方がすぐに現場で対応できるかといえば、そうとは限らない。

それはとても難しいことだったわけです。行動科学マネジメント導入のきっかけは、そんな新しく来られた管理者の方でもすぐにパフォーマンスが発揮できるようにしたい、と感じたことからでした。

■テーマは「業務の平準化」

──導入前の現場の課題はどんな状況でしたか。

 

■管理監督者と現場の〝ギャップ〟が問題

──顧客満足度(CS)向上に関して具体的に解決したい点はありましたか。また、解決した点があれば教えて下さい。

 

■「行動の習慣化」を実現させた

──そのように行動科学マネジメントを導入した後に変化した点はどんなところでしょうか。

 

■「人ができない理由」は2つ

──社員の方たちは主体的に取り組まれていましたか。

 

■チェックリストをカスタマイズ

──自主的に展開された実例がありましたら教えてください。

 

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