ドコモ・サポート株式会社様の取り組み

こんにちは、石田淳です。

今回から3回にわたり、行動科学マネジメントを導入されている「ドコモ・サポート株式会社コール事業本部コール事業統括部」の浜田宏一部長へのインタビューをご紹介します。

なお、このインタビューの完全版は

こちらよりダウンロードできます。

■「新しく来た人」がすぐにパフォーマンスを発揮できるように

──「行動科学マネジメント」を導入したいと感じた点は何でしょうか。

浜田様　

お客様からの問い合わせを受け付ける私どものコールセンターには複数の拠点があります。

そして拠点１つの規模もかなり大きく、電話を受け付けるオペレーターが100名以上というところがほとんどです。そこに管理監督者やＳＶ（スーパーバイザー）ＣＣＭ（チーフコミュニケーター）、そしてコミュニケーターがいる、という構成です。

それぞれの立場の役割分担は、明確化されているのですが、個々の役割に対してマニュアル化されていなかったという事情がありました。

それぞれの仕事は非常に専門性が高く、人事異動で新しく来られた管理者の方がすぐに現場で対応できるかといえば、そうとは限らない。それはとても難しいことだったわけです。

行動科学マネジメント導入のきっかけは、そんな新しく来られた管理者の方でもすぐにパフォーマンスが発揮できるようにしたい、と感じたことからでした。

■テーマは「業務の平準化」

──導入前の現場の課題はどんな状況でしたか。

浜田様

コールセンターは営業時間が統一されていて、朝９時から夜の８時まで、これをシフトで勤務していくわけです。

管理者も、当然シフトで回っていくのですが、管理者一人ひとりには、個性も経験値の差もあります。「業務が平準化されていない」という問題はありました。

現場には新しく赴任された方もいらっしゃるし、そこで長年仕事をしているベテランの方もいらっしゃる。たとえば経験値が高いベテランの方は正しい行動がとれているけれど、新しく着任した方はなかなか上手く行動できない……などということもあるわけです。

それを平準化するということが課題となっていましたね。

（次回より、ドコモ・サポート様が実際にどのように行動科学マネジメントを導入、実践されていったかについて、さらに詳しくご紹介させていただきます）