行動を分解して、具体的な指示を出すことは、

人に「やり方」を教える際の基本です。

そして、具体的な指示は

「相手が分かる言葉」で伝えなければならない。

 

前回のメルマガでは、このようなお話をしました。

 

しかし実際のビジネス現場では、

この「具体的な指示」ができていないため、

さまざまなトラブル、齟齬が発生しています。

 

たとえば新入社員に「電話の受け方」を教える際…。

 

マネジャーは新入社員に、

「受話器を取ったらまずは

 『お電話ありがとうございます。○○○の××です』

 と名乗り…」

と、受話器を取るところから丁寧に指導したつもりでした。

 

しかし、新入社員はキョトンとしているだけ。

電話が鳴っても、受話器を取ろうとしません。

 

「なぜすぐに受話器を取らないんだ!」

 

とマネジャーが叱責すると、新入社員はこう言ったそうです。

 

「あの、『受話器』って、何のことですか?」

 

…笑い話のように聞こえるかもしれませんが、

これは本当にあった事例。作り話でも何でもありません。

 

「今の若い人には『受話器』の存在から教えないと

 いけないんですか…」

 

マネジャーはそう嘆いていましたが、

正解はその通り。

残念ながら「どれが『受話器』なのか」から教えるのが、

携帯電話しか使ったことのない今の若い人たちに対して

「行動を分解して伝える」ということなのです。

 

たとえばまったくPCに触れたことのない人に対して、

「まず電源を入れて」

と指示しても、そもそもどこに電源のスイッチがあるかわからない。

要はそういうことなのです。

 

「それくらいは常識だろう」

「知っていて当然のことだろう」

 

そう思う気持ちを抑えて、相手が「何も知らない」と考えること。

「イチから教える」とは、そういうことであり、

それが「具体化」ということなのです。