行動科学マネジメント：ウィルPM　インターナショナル

先日、１月１０日の１１０番の日にちなんで、

１１０番の適正利用を訴える記事が掲載されていました。

「ゴキブリを殺してほしい」「ガス欠で立ち往生している」といった相談や要望などで

１１０番通報をするケースが多く、

県警は「本当の緊急事態に対応できないケースも出てくる」と適切な１１０番利用を呼びかけています。

なかには、緊急性がない事案での通報が、全体の３０パーセント近くを占めている県もあるよう。

１１０番の問題だけではなく、近頃では、

「モンスター○○」という、理不尽な要求をする消費者や親も増えていると聞きます。

個人的には、何らかの対応をしてしまうことによって、

彼らの要求が、よりエスカレートしてしまうのではないかと感じています。

行動科学的な視点で言えば、たとえば、

子どもがお菓子を買ってほしいと売り場で泣いている、

なぜ子どもはそんなことをするのかと言えば、

それは、以前に買ってもらった経験があるから。

行動科学では「強化」と呼びますが、

「泣けばお菓子を買ってもらえる」という意識があれば、

その「行動」は増える一方です。

大事なことは、「基準」を設けること。

要求があるたびに対応に苦慮するのではなく、

基準を明確化し、毅然とした態度で接することが

重要なのではないかと思います。